05.02.2021
Lesezeit: ca. 4 Minuten

3 Design Thinking Tools die uns helfen unsere Kunden zu verstehen

Der gemeinsame Team Brunch hat bei der openFORCE bereits Tradition und fand Ende Jänner das erstmalig in diesem Jahr statt. Da uns die anhaltenden Ausgangsbeschränkungen weiterhin beschäftigen, mussten wir auf unser gemeinsames Frühstück im Wiener Hotel Magdas verzichten. Der Workshop Part fand dieses Mal komplett remote mithilfe der Tools Jitsi und Miro statt. By the way - im Blogartikel "3 Tipps für ein erfolgreiches Remote Meeting" geben wir einen Überblick über die Toollandschaft bei der openFORCE.

Wie immer wurde der Workshop von Maja, ihres Zeichens Organisationsentwicklerin, konzipiert und moderiert. Für unsere Kunden organisiert Maja übrigens das Workshop-Format Design Sprint zur kreativen Lösungsfindung bei komplexen Entwicklungsprozessen. In unserem Team Brunch trainierten wir intern mithilfe von Design Thinking Techniken deren Anwendung in internen Prozessen und Kundenprojekten. Unser Credo war dabei:

"Design Thinking fokussiert auf das User-Erlebnis als primäres Produkt und kann einen entscheidenden Beitrag leisten in der Entwicklung von kunden- bzw. anwenderzentrierten Lösungen."

Zusammenfassendes Story Board zum Team Brunch

Möglicherweise seid ihr schon mit Design Thinking Prozessen vertraut, daher möchte ich jetzt nicht auf die Prinzipien des Design Thinkings eingehen. Ich stelle euch in diesem Artikel drei Instrumente und Techniken vor, die uns helfen, unsere Kunden und deren User besser zu verstehen. Damit bringen wir noch mehr Qualität in unsere Kundenprojekte und Softwarelösungen und reduzieren Komplexitäten.

5 Why Methode

Bei unseren IT Lösungen steht der Mensch immer im Zentrum. Ziel ist es, zunächst einmal zu verstehen, WARUM und der Ursache des Problems auf den Grund zu gehen. Durch Nachfragen arbeiten wir uns kontinuierlich an den Ursprung des Problems heran. Dies passiert sinngemäß rasch nach der Beauftragung durch den Kunden bzw. zu Beginn der Produktentwicklung. Klarerweise tauchen manche Probleme erst im Laufe des Entwicklungsprozesses auf. Das Positive daran - die 5W-Methode kann auch während des Prozesses oder danach angewendet werden. Stellt euch einfach ein verknotetes Wollknäuel vor, das ihr Stück für Stück entwirrt. Herrlich, oder! 😊

Ich habe hier ein gutes Beispiel für die Anwendung der 5W-Methode gefunden. Ich lade euch dazu ein, es aufmerksam durchzulesen und zu versuchen, die Fragen nachzuvollziehen.

Beobachtung / Problem: Ich kann nichts ausdrucken

  1. Warum (kannst Du nicht drucken)? Weil die Druckerpatronen leer sind.
  2. Warum (sind die leeren noch nicht ersetzt)? Weil keine vollen Patronen da sind.
  3. Warum (sind keine neuen Patronen da)? Weil keiner welche bestellt hat.
  4. Warum (sind noch keine bestellt)? Weil unklar ist wer / wie bestellen darf.
  5. Warum (ist das noch unklar)? Weil der Einkaufsprozess zentralisiert und noch nicht abschließend kommuniziert ist.
  6. Mögliche Lösung: Den Einkaufsprozess erklären bzw. um Klarstellung bitten.

Ihr seht also, durch mehrmaliges Nachfragen gelangen wir zur Problemdefinition und können mit der Lösungsentwicklung starten! Wie ein Problem Statement formuliert wird, erfahrt ihr weiter unten im Artikel.

Empathy Map Canvas

Wir haben mit der 5W-Methode also versucht, das Problem auf einer sachlichen Ebene einzugrenzen. Nun möchten wir verstehen, wie der Anwender tickt und wie ihn die Problemstellung beeinflusst. Danach können wir mit der Lösungsentwicklung beginnen.

Zunächst werden alle Fakten und Erkenntnisse über Nutzerbedürfnisse und deren Erfahrungswelt zusammengetragen. Dies passiert durch direktes Feedback der Nutzer, Bug Tickets, Impediment Boards oder dergleichen. Wenn wir alle Fakten gesammelt haben, die uns der Kunde zur Verfügungn gestellt hat, gehen wir einen Schritt weiter. Wir versuchen uns in das tägliche Geschehen des Nutzers zu versetzen. Als Tool dafür dienen uns Personas oder Empathy Maps. Damit ist sichergestellt, dass sämtliche weitere Überlegungen, Ideen und Konzepte vom Team stets aus einer Perspektive hinterfragt werden. Hier ein Beispiel für ein Empathy Map Canvas:

Ausgefüllte Empathy Map

Es entsteht also ein klares Bild über das Verhalten und die Motive der Nutzergruppen. Vielleicht fragt ihr euch, warum Entwickler ohne Kundenkontakt sich Gedanken darüber machen sollten. Diese Frage kam auch im Zuge unseres Team Brunchs auf. Eine userzentrierte Denkweise hat allenfalls positive Einflüsse auf die Qualität unserer Produkte - seien es individuelle Softwarelösungen, Architekturberatung oder Agiles Coaching. Am Ende des Tages profititiert der Anwender bzw. die Anwenderin davon!

Problem Statement

Das Gröbste wäre geschafft! Wir haben uns also umfassend mit den Anwendern befasst. Nun sind wir bereit, die eigentliche Problemstellung zu extrahieren und gezielt in ein Statement zu verpacken. Dies hilft uns, den Kern des Problems noch einmal zu erfassen und gibt uns für zukünftige Entwicklungen einen Anhaltspunkt. Wenn wir uns noch einmal die Ergebnisse aus den 5W-Fragen oben ansehen, könnten wir folgendes Problem Statement davon ableiten:

"Unsere User können keine Ausdrucke anfertigen, da keine vollen Patronen lagernd sind und nicht klar ist, wer wann nachbestellt."

Wichtig, ist hierbei noch zu sagen, dass im Problem Statement noch KEINE Lösung benannt wird. Es dient ausschließlich der Formulierung von Problematiken! Aufgrund dieses Satzes kennen alle im Team den Ausgangspunkt und können darauf mit der Lösungsentwicklung aufsetzen. Diesem Thema werde ich mich in einem weiteren Blogartikel widmen. Wenn ihr Lust habt, gebt mir gerne Feedback zu diesem Artikel via LinkedIn oder über unsere Kontaktseite!

Danke für euer Interesse und bis zum nächsten Mal! :-)

Janika Hidegh
Marketing und PR Managerin

Als kreative Kommunikatorin mit einer Leidenschaft für Storytelling schöpft Janika aus ihrer mehrjährigen Erfahrung in den Bereichen Marketing und Unternehmenskommunikation. Mit einem Händchen für Tonalität und Bildsprache managt sie den Presseauftritt sowie die Präsenz der openFORCE auf Social Media Plattformen und begleitet Referenzberichte und Kooperationen.

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